Atención al cliente en redes sociales: +5 formas de optimización
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En todo el proceso de venta y postventa de una empresa, la atención al cliente es uno de los componentes críticos y más importantes. Pues, esta práctica es capaz de incentivar una venta o que esta misma se caiga. Después de todo, los clientes son cada vez más exigentes y, si no son tratados de la manera en la que se merecen, pueden abandonar el proceso con un simple clic o ignorando los esfuerzos de los miembros del equipo de ventas.
Por eso, si estás buscando una manera de mejorar la atención a clientes o estás interesado en aprender más de ella para no caer en malas prácticas, has llegado al lugar indicado. Pues, aquí te ayudaremos a sentar las bases estratégicas para que seas capaz de optimizar el trato con tus clientes, desde la médula espinal de tu empresa.
¿Qué es la atención al cliente en redes sociales?
La atención al cliente impacta todos los puntos de contacto que un miembro de la audiencia tiene con la empresa. Puede ser, desde la visita al punto de venta, hasta la resolución de inquietudes postventa o un proceso de devolución.
Durante mucho tiempo, las empresas contaban con un centro de atención a clientes que se componía por un ejército de ejecutivos, capaces de brindar atención 24/7. Eso hacía que la atención al cliente de calidad sólo estuviera al alcance de empresas de gran envergadura, las cuales fuesen aptas para resolver una gran cantidad de situaciones.
Utilizando la definición anterior y trasladándola a la situación actual de los negocios, podríamos decir que la gestión de clientes en redes sociales es la capacidad que tiene una empresa para interactuar y atender a sus usuarios, utilizando – y adaptándose- a los diferentes medios de comunicación social que les brinda, hoy en día, la web 2.0.
¿Cuál es la diferencia entre servicio y atención al cliente?
Hubspot ofrece una definición muy interesante y completa sobre la diferencia entre servicio y atención al cliente:
“El servicio al cliente busca una experiencia integral y en todo momento del usuario, cliente o lead. Por eso prevé y genera acciones que acompañan al cliente en su recorrido. Mientras que la atención del cliente responde a una petición específica”.
Tal como ves, a diferencia de un representante de servicio al cliente, quien está encargado de la atención, se centra en una inquietud precisa, utilizando herramientas mucho más certeras, eficaces y asertivas para encauzar la situación hacia una experiencia favorable, e incluso, capitalizable.
¿Qué redes sociales son más usadas para la atención a clientes?
Las empresas pueden utilizar varios tipos de redes sociales para brindar atención de calidad. Sin embargo, muchas veces, seguir esta estrategia puede resultar un desperdicio de recursos y esfuerzos de programación. Por ello, vale la pena remarcar cuáles son algunas de las redes sociales más utilizadas y efectivas para atender a los clientes. Fíjate bien:
- Facebook/Facebook Messenger
Posiblemente la red social más popular y difundida en el mundo. Por tal motivo, no es de extrañarse que muchos de los usuarios utilicen esta plataforma para ponerse en contacto con las empresas para expresar sus inquietudes o exponer sus quejas.
Los usuarios de Twitter son mucho más reactivos, por lo que pueden utilizar una serie de hashtags e incluso esconderse en el anonimato para expresar de maneras mucho más agresivas sus quejas. Sin embargo, gracias a la brevedad del formato, las empresas pueden ser mucho más precisas en la elaboración de sus estrategias de respuesta.
La integración de Instagram con Messenger y las historias, además de los distintos formatos enriquecidos, han convertido a Instagram en una de las plataformas favoritas de los usuarios. De ahí que, al usar este tipo de red social, es posible generar interacciones mucho más fructíferas e interesantes para brindar atención al cliente de calidad.
¿Cómo mejorar la atención al cliente en redes sociales?
La atención al cliente de calidad se basa en una frase que se ha utilizado durante muchísimos años en nuestra cultura: “trata a los demás, tal como quisieras que te traten”.
Es decir, el cliente no quiere ser visto como una venta, sino como un ser humano. Y aunque muchas empresas creen que lo hacen de la mejor manera, en la práctica no resulta tan evidente. Sin embargo, hay maneras de mejorarlo.
Estrategias para optimizar la atención a clientes en redes sociales
Mejorar la atención al cliente no requiere la inversión de un gran equipo dedicado a esa tarea. Por el contrario, puedes implementar algunas de las siguientes acciones que serán de gran utilidad para tu empresa.
- Sé empático
Antes de invalidar las quejas de un cliente, piensa qué lo detona a hacerlas. Evalúa si has tenido experiencias similares con otras empresas.
Un caso muy recurrente es el de los call centers de las instituciones bancarias, un cliente con un problema puntual y urgente, que tiene que recorrer menúes pregrabados infinitos, obviamente llegará a un grado de frustración enorme al platicar con un ejecutivo.
Pregúntate, ¿cómo puedo hacer más fácil la atención al cliente dentro de mis redes sociales?
- Escoge las plataformas correctas para tu audiencia
Muchas empresas cuentan con perfiles en todas las redes sociales, pero sólo atienden en una o dos. De esto, deriva un problema gigante, ¿qué pasaría si un usuario de LinkedIn tiene una inquietud que no atiendes, por estar viendo sólo Instagram?
Seguramente, este cliente potencial se convierta en un detractor de tu marca y, si es un influencer, las cosas se pondrían color de hormiga.
- Concentra las interacciones con un CRM
Contar con un sistema de CRM, te permitirá centralizar todas tus redes sociales y así, brindar una atención al cliente de manera rápida, eficaz y centralizada. Así, no tendrás que tener cientos de pestañas abiertas. En un sólo lugar, tendrás todas las redes sociales a tu alcance.
- Aprende a priorizar
No siempre puedes atender a todos los clientes al mismo tiempo; en especial cuando cuentas con recursos limitados. Por tal motivo, debes entender que aquellas interacciones, capaces de afectar la imagen de tu marca, tienen prioridad sobre las demás consultas de producto, servicio o soporte.
- Monitorea y mejora
La atención al cliente es medible, por lo que, gracias a ello, puedes crear KPIs que reflejen el desempeño del equipo. Algunos de los que puedes implementar son: tiempo de respuesta, número de incidencias resueltas, casos solucionados y nivel de satisfacción del cliente.
Opta por la atención a través de las redes
Las redes sociales, sin duda, son una gran herramienta para las empresas. De ahí que, si las usas con el conocimiento necesario y las estrategias propicias, podrás obtener una importante ventaja competitiva.
Una de las maneras, es usando a estas redes como un medio más para la atención al cliente. Estamos seguros que, si lo pones en prácticas, podrás solucionar con mayor facilidad las inquietudes e incidencias de tus clientes. Esto, siempre y cuando, lo realices de manera natural, eficiente y orientada a la satisfacción de tu audiencia.